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当广告公司发展到了一定阶段，咨询和寻求合作的客户就越来越多，你不可能把所有业务都揽过来，此时，就不仅是甲方单方面的选择广告公司合作，而是双向选择，大卫•奥格威就他的经验和想法在挑选客户方面总结了一些他的标准。
和竞争对手一起竞标是常态，但与近140家的对手竞争却很难得。在今天的内容里，大卫奥格威分享了他的这段经历，并且详细描述他是如何帮助客户提升他们的业绩的。
在争取新客户时，往往会遇到许多问题，也会犯一些错误，大卫奥格威也不例外，来看看他是如何面对和处理这些问题的
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奥美公司在成立之初，是如何短时间在行业内塑造品牌的？又是如何争取到众多客户的？听听大卫奥格威的4点建议，在创业之初如何快速达到一定高度。
每个人都会经历挫折可能是一次高考的失败可能是一次工作上失意可能是一次痛彻心扉的分手也可能是一次朋友的背叛无论是什么它们都只是暂时的在这样的日子里总会有一首歌陪我们走出低谷那么击中过我的鼓励歌词就来自这首信乐团的《海阔天空》海阔天空在勇敢以后要拿执着将命运的锁打破冷漠的人谢谢你们曾经看轻我让我不低头更精彩的活Sonney
Sonney书架微信公众号：Sonney3168------------------------------------看到这样的标题，你也许会禁不住思忖：不要努力过头？这本书不都是在讲如何更努力地服务于顾客吗？没错，这确实是本书的主要内容，你也应该这么做。但是，标题中的关键词在于“过头”。努力固然重要，但如果努力过了头，那就适得其反了。这就像抚养孩子，如果你事事都为孩子做，那么你收到的效果有时还不如对孩子不管不顾呢！ 如果你本想一个人随便转转，却偏偏遇到那种总在你身边转悠、不住地问你是否需要帮忙的店员，你心里会有何感想呢？如果在餐厅遇到一位每隔5分钟就跑过来问你对饭菜是否满意的服务生，你会不会心烦呢？这种情况其实很常见。前不久我看到一幅漫画，上面画的是一对夫妻在家里，妻子一面拿着电话，一面告诉丈夫：“是我们今晚去吃饭的餐厅的服务生打来的，他问我们对一切是否还满意。”在这里，我要提醒你：如果你的顾客不得不强压着冲你大叫“走开！”或“别烦我们！”的冲动，这就说明你努力过头了。无独有偶。在当今时代，那些如雨后春笋般出现的社会化媒体为公司提供了更多过度努力的途径来骚扰顾客。不知你是否和我有同感，我很讨厌那些我消费过的企业邀请我在网上“顶”他们的帖子，也不喜欢那种一天到晚总往我的邮箱里发送电子邮件的公司，内容无非是提醒我公司的最新动态、最新产品，还有特价活动等。如果公司的政策有巨大变动或有新店开业，抑或为了宣传大型清仓甩卖的消息，那么偶尔给顾客发一封邮件是无可厚非的。但每天都用邮件“轰炸”顾客，可就有些努力过头了。一般而言，努力过头都会适得其反。过于热情和殷勤不仅惹人厌烦，更会让你看上去有虚情假意之嫌。顾客会萌生被利用的感觉，也会因此而产生防备之心。或许你本来并没有什么企图，但是人人都讨厌虚伪的人，这是不可否认的事实。你只需说几句话，绝大多数人都能识破你的伪装，有的人甚至不等你开口就能把你看透。另外，没有谁会喜欢时常被人骚扰，因此，如果你的顾客明显想要静静地独享一段购物时光，或是希望和同伴私享一顿晚餐，那么你的“多管闲事”只会让他们离你而去了。在此，我要提醒诸位，服务人员并不能每次都能准确体察顾客是否需要无微不至的照顾，这是因为，绝大多数的顾客都很礼貌，即便是受到了服务人员的打扰，他们也会笑着忍过去。在从事餐饮服务的工作时，我总结出了一个普遍适用的原则：如果顾客谈兴正酣，就不要打扰；如果顾客还没尝几口饭菜，你就不要去问他们对菜品是否满意。在零售业中，最好让顾客自己来决定何时需要你的服务。方法很简单，只要让服务生在顾客进店时嘱咐一句“有需要时请叫我”就行了。但这并不代表你可以高枕无忧了。虽然顾客很少因为你努力过头而抱怨，但你若对他们不闻不问，他们一定会表现出不满的。因此，你应该训练你的员工，让他们时刻都要顾及顾客，以便在顾客需要时立即采取行动。判断顾客是否需要帮助并不难，在需要帮助时，顾客会暂停谈话或暂时放下手中的食物，把目光从饭桌上移开；抑或他们会从货架旁往后退几步，并四处张望。我把这叫作“寻求帮助的长脖子”信号。当顾客希望得到帮助时，他们会伸长脖子并像潜望镜一样向四方扭动。英语中的“信号”一词之所以叫“heads-up”（即抬头），也就是指顾客在希望你提供服务时会抬头示意。本条法则的重点是，如果你的服务真的无懈可击，那你就完全没有努力过头的必要了。请相信我：如果你能遵循本书中的39条顾客法则，同时也能尽力让企业中的每一位成员都按照这些法则做事的话，那么为顾客奉上真心诚意的优质客服，就好比用爱来照顾你的孩子一样顺理成章了。
Sonney书架微信公众号：Sonney3168------------------------------------传奇棒球投手萨奇·佩吉曾经说过：“别往后看，否则你就可能被赶超。”这句话用在商界也不失为一句金玉良言。如果你过于为从前的成就而沾沾自喜，那你的竞争者很快就会追上你。你今天也许能博取顾客的喜爱，但就像歌里唱的一样，明天他们还会爱你吗？在你志得意满、不思进取之时，其他公司可能会用更好的服务把你的顾客挖走。一流的公司与顶级运动员、伟大的艺术家以及眼光长远的投资者拥有同样的心态：在进步之路上，他们都绝不止步。如果你希望你的公司能以客服闻名，那么每一位员工都必须进取不辍，要做得一天比一天好，周周进步、月月进步、年年进步才行。每一条顾客法则的内容都涉及提高和进步，并且都是一个永无止境的过程，而非一劳永逸的美梦。如果你自诩已经攀上了顶峰，那么过不了多久你就会纳闷：“咦？我的顾客都到哪里去了呢？”“更好”并不是目的，而是一场旅程。“更好”永远是不可触及的，它永远在前方，因为在服务顾客的路途上，永远都有更好的方式等着你去发掘。因此，你应当任劳任怨，永远朝着更为光明的方向进发，而不要向后看。也许今天你已经使尽了全力，但明天，或许你会发现一个新的想法、一个新的操作流程、一名新的雇员或一个新的视角，就这样，你的标准又被提升了一点点。把你过去的成就都封存在过去吧，摆在你眼前的是今天。今天，你可以召集你的团队和员工，集中探讨一个问题：“我们如何在明天做得更好？”
Sonney书架微信公众号：Sonney3168------------------------------------我家附近有一家大众超市，超市里的收银员总会在结账时问一句：“您要找的东西都买到了吗？”几乎每一次，我们的回答都是“是的”。然而一次，普丽西拉告诉收银员：“你们这儿没有我经常用的那一款消化饼干面粉，我正准备做青柠派呢！”无奈之下，她只得另选了一款面粉回了家。不到一小时，我家的门铃响了。我做梦也没想到，门口站着的是一位大众超市的员工，手中托着一盒普丽西拉最喜欢用的饼干面粉。我不知道他是在仓库里还是别的超市或是其他什么地方找到这盒面粉的，他为了让顾客满意，不辞辛苦地专程送货，这让我们感动不已。我以前有一位同事，她也有过一次类似的经历。当时，她从福来鸡的外卖窗口买了一份三明治套餐，回家之后，却发现 袋子里没有装薯条。她失望地拨通了店里的电话，经理为店里的疏忽道了歉，并询问了她的地址。我的那位同事说：“我本以为他们要给我寄一份薯条免费餐券呢！谁知半小时后，一位福来鸡的店员拿着满满一大袋薯条来到了我家门口。我真是受宠若惊！”她又补充说：“那一次的经历让我从此成了他们家的常客。”现在，她还会把这个故事分享给她开设的公司里的员工，让他们明白如何给顾客送出惊喜。我们都喜欢出乎意料的小惊喜。我相信，你一定还记得在爆米花包装袋里找到附赠小礼品的满足感吧？在平日里收到一份包裹得华丽美观的礼物的喜悦，也一定很难忘吧？还记得在农贸市场买菜时那位热心的大妈额外送你的一颗梅子吗？你正拿着加油泵为汽车加油时，工作人员主动在一旁帮你擦挡风玻璃的事情也一定让你记忆犹新吧？当然，还有那位免费送你一块曲奇、让你试尝的面包师。这不仅仅是慷慨之举；这些人知道，一旦抓住了顾客的心，他们制造这些小小惊喜所用的成本就是微不足道的。这种做法差不多在商品交易诞生之初就已经存在了。你知道为什么英文中的"baker's dozen”一词代表13吗?这种表达方式其实已有几百年的历史了，表示英国的面包师会在卖出12个面包时，往里面附加一个作为赠品。这绝不是什么晦涩难懂的学问，你只要懂得大脑的运作原理就足矣。2011年，脑神经科学家们为我们的经验之谈提供了科学的依据：人类的大脑的确对由惊喜带来的兴奋感有强烈的渴望。据说，大脑中有一个名叫伏隔核（即大脑的愉悦中心）的区域，在出乎意料的情况下受到愉悦感刺激时，此区域的反应要比大脑在正常情况下受到相同愉悦感刺激的反应要强烈。美国埃默里大学的格雷戈里·伯恩斯博士是这项研究的主研究员，他这样解释道：“如果你在生日时收到了一份礼物，你自然会感到开心。但是如果在平日里收到礼物，你得到的喜悦会更多。”也正因如此，如果调酒师出人意料地送你一杯啤酒，那么这杯啤酒一定会比你在酒吧里因“买一送一”活动获赠的啤酒想要在服务上额外花些心思，方法不计其数，许多方法甚至无须企业支付任何成本。你可以在某位顾客身上多花些时间为其端一杯咖啡，为其最喜爱的慈善基金会捐一笔款。有一次我常住的一家酒店的总经理送了我一瓶我最中意的红酒。他是怎么知道我最喜欢这个牌子的呢？原来，这是他专门打电话到我家、从普丽西拉那里打探到的消息。在写作本书的几个月里，我几乎问遍了我认识的所有人让他们把自己经历的优质客服经历与我分享。我听到的每一个故事，几乎都离不开某家公司用额外的小赠礼为顾客送去惊喜的“剧情”。这些惊喜只是举手之劳，比如一位睿侠零售店的雇员，在顾客购买一款特殊机型所用的电池后，主动帮顾客把电池装好。有些惊喜也需要客服人员费心一些，比如，一个个体书店的老板在得知书店里没有顾客想要的给孩子做圣诞礼物的书后，特意给与自己是竞争关系的另一家书店打了电话，让他们为这位顾客留出一本。有一位电话客服人员，在得知打来电话的顾客因为病重而不得不窝在家里时，为了减轻顾客的孤寂而特意延长了通话的时间。第二天，这位顾客惊喜地收到了这家公司寄来的“一大簇玫瑰和百合花花束”，随花束寄来的还有一张写着祝她早日康复的卡片，除此之外，公司还赠送她一份在今后的消费中免邮费的升级服务。上文中提到的公司就是美捷步。有关这家线上零售商，我听到的溢美之词数不胜数，而《商业周刊》杂志也曾用“对客服的投入达到了近乎疯狂的程度”来报道这家公司。举例来说，曾有一位男顾客预订了一双鞋，专门准备在作为伴郎出席婚礼的时候穿。而联合包裹公司(UPS)在运货时出了差错，直到这位顾客登上飞往婚礼举行地的飞机时，这双鞋子还没有送到。那么美捷步是怎么解决问题的呢？他们连夜往婚礼举行地重新寄了双鞋，不仅由公司承担运费，还将鞋款全额退还给了顾客。想象一下，你也可以在顾客们最意想不到的时候奉上额外惊喜。而顾客们也会频频光顾你的公司，对别人大唱你们公司的赞歌，这就是顾客回馈给你的惊喜。
Sonney书架微信公众号：Sonney3168------------------------------------“对不起。”你有没有注意到，只要有人把这句简短的话语说出口，一切事情都会出现转机？正如“请”和“谢谢”一样，这句话的威力几乎可以用不可思议来形容。所以，请把这句话放进你的客服用语之中吧！如果你犯了错误，那你自然要对顾客说声“对不起”。但是，单单有这句话是不够的，你道歉的方法和这些充满魔力的字眼具有同样的重要性。真挚的道歉不是遵循一定的公式模仿来的，电脑编程也无法取得相应效果。真心实意地道歉更像是一门艺术，而非一门科学。那么接下来，让我们看几条诚挚道歉的建议吧： ▶ 把发生的事情具体说出来，不要含糊地道歉。让不满的一方明白你知道他们生气的原因，这一点是很重要的。因此，请细心做好事先调查，确保你的道歉是有针对性的。找出相关的信息，把造成顾客不悦的事件说出来。▶ 担负起应负的责任。客观地思考个人或你的下属对这次失误需要承担怎样的责任，然后承认自己的错误。▶ 巧妙地抓准时机。有时，道歉越及时越好；有时，缓缓再道歉也许才是上策。举例来说，如果你需要花一定时间来调查问题始末，那么等等再道歉是比较可取的。有时，如果顾客正在气头上，那你应该给这位顾客一两个小时或一两天的时间消消气，好让他能平心静气地听取你的意见。▶ 选择适当的渠道来传达你的信息。道歉的场所和方式也是不容忽视的因素。有时，如果对象是一位长期往来的 大客户，那你应该在晚餐或午餐席间道歉（当然，账单 要由你来支付）。如果双方的关系没有这么密切，那么打一个电话、手写一封信或一张卡片、发一封电子邮件或是一条短信或许就够了。选择道歉渠道时，主要应该考虑到双方关系有多长久、有多稳固，当然也要考虑具体损失的严重程度。▶ 道歉要简洁，不要含糊其词。不要找借口，不要费心辩解，要开门见山地道歉。·向顾客保证下不为例。你或许无法保证将来任何错误都不会犯，但是你可以承诺采取相关的行动，不遗余力地防止在相同的问题上犯两次错误。▶ 主动要求做出补偿。试着用购物券、礼品券、免邮寄费、产品免费升级等方式来减轻顾客的损失。▶ 真情不掺假。没有什么比这一点更重要了。如果你只是机械地使用空洞的语言，或是受压力所迫才不得不道歉，顾客是能够感觉出来的。务必把你的真情实感传达给顾客。如果你并不是真心实意地想要道歉，如果你认为这件事不值得你专门道歉，或者你认为错误应该由顾客承担时应该怎么办呢？如果这样的话，你就得拿出高超的演技了。之所以这么说，是因为如果顾客想要一个诚恳的道歉，那么让顾客相信你的歉意就是你的工作。一位喜剧演员曾经说过：“真情实感是最重要的因素。如果你连真情实感都能演出来，那你就前途无忧了。”好吧，你大可不必修炼到这么高的境界，但是如果你能设身处地地为顾客着想，体恤造成顾客不满的缘由，那么诚恳和恭谦的致歉就不会像你想象中那么难了。还记得埃尔顿·约翰的那首《难说道歉》吗？如果你觉得这首歌唱到你心坎儿里去了，那么我得奉劝你：没那么严重！世上无难事，只怕有心人。一句诚挚的“对不起”只是一笔微小的投资，但却会让你得到丰厚的回报。
Sonney书架微信公众号：Sonney3168------------------------------------听到“零容忍”这个词，我常常会禁不住一皱眉。人们以此为理由，开除那些携带刀具来学校的孩子，或拘捕那些偷窃食物的流浪汉。在我看来，人们应该把这个用语改成“零灵活度”，而客服中的冥顽不化，与教育和法律中的不知变通一样危害巨大。灵活应变要求你开放自己的思想，接受新的想法和不同的观点；让你随环境的变迁而变化，通过一定程度上的变通来换取顾客的满意。直面事实吧！人无完人，没有谁是完美的。错误肯定会出现，时空一定会变迁，新的信息也必然会出现。如果你不能灵活变通地对你的政策和流程做出修改，那你就输给了那些应变能力更强的竞争者。有洞见的管理者不仅思想开放，而且更喜欢汲取新鲜的灵感。他们不仅能适应环境，还很喜欢不断地探索如何加速和改进做事情的方法。有人曾这样对伟大的领导者下过定义：此人“坚守着不可变通的原则，其中最为重要的原则就是时刻做到灵活变通”。你是怎么看待“恕不退货”这样的标示呢？反正我只要一看到这样的标示，就一定会换别的商家。这一标示告诉我，这家公司不仅固执己见，而且不愿投入时间和精力来倾听顾客的意见。它或许认为自己有充足的理由来实施这样的规定；或许它的产品就像是免费租借品一样，恰巧是顾客使用后退还的；或许它在之前的经营中因退还政策而蒙受了损失。但在我看来，以上理由都不成立。这家企业完全可以选择其他的途径来提醒顾客，而不是用僵化的政策来疏远顾客。当今时代，消费者们面对的选择五花八门、让人眼花缭乱，只要你能想得到，几乎没有什么需求是满足不了的。眼光独到管理者很清楚，他们的产品必须与这种变幻莫测的市场合拍。因如此，保险公司才会广泛宣传它们的灵活政策，零售商才大力推广灵活的支付方式。还记得汉堡王的“我选我味”的广告宣传活动吗？这句标语一停用，汉堡王的销量就呈现了下滑趋势，个中缘由再清楚不过了。食客们的回应不谋而合：给我们选择的自由，我们就买你的账；如果你收回消费者选择的自由，那我们只有拍屁股走人了。在对公司的政策进行了修改后，汉堡王的发展势头再次强劲起来。不久前，我在伊斯坦布尔的一家汉堡王用餐时发现，店里顾客盈门、人气甚高。可见，汉堡王已经掌握了抓住土耳其顾客的心的诀窍。诚然，对顾客实施“零灵活度”政策往往能为你省力不少。如果你只认死理，那也就不必花那么多精力去听顾客的投诉，也不用思考顾客的意见，更不必费心做决策或是运用想象力去处理特殊事件了。但是，这样的态度是无法构建起顾客对你的信赖和忠诚度的。想要赢得顾客的心，你必须学会用灵活的态度，把每位顾客和每个事件当作独立的个体，用心去一一处理。从某种程度上说，灵活变通可以算得上是人的一种性格特征。基因或所受的教育让某些人偏向于保守、古板、跟不上变化，而另一些人则生来具有开放的心态和较强的适应力，也热衷于尝试新事物。这两种性格都各有优点，但是如果你太过极端，便总会遇到麻烦。有时，固守传统和标准的做事流程是明智之举，用怀疑的眼光小心对待变化也有可取之处。但是，如果你总是墨守成规、独断专行，那么机遇便会与你擦身而过。顾客不喜欢与不通情理的固执之人打交道。美国大学篮球界有史以来最具声望的教练约翰·伍登曾说过：“情势所迫时，英明的教练会为了追求非凡的成绩而允许破例。”不止一家企业曾因为僵化的政策而失去了我这位顾客。我曾经在一家办公用品商店更换了一台打印机，却发现这台机器与我之前购买的机器使用的墨盒不是一种型号，于是便打电话询问我能不能把这个没用过的墨盒退掉。工作人员告诉我“没问题”，可等我真到了店里后，店员却告诉我说只能退还我购物券或礼品卡，不能退还现金，也不能把钱打到我的信用卡上。为什么呢？因为这是他们公司的政策。为什么要制定这样的政策呢？前台服务人员也一问三不知。我要强调的就是这个问题：这家公司总部那些鼠目寸光的工作人员把服务人员牢牢地拴在僵化的策略上，即便这些策略能让公司损失一些顾客，他们也照此执行下去。这些管理者连不能退款的原因都没有告诉店员，实在有失考虑。中国有一句古语，领导者要尽力模仿竹子：强韧，坚固，深深扎根于泥土之中，但在风中仍能够左右摇晃。无论你是不是一名领导者，你都应该将一流的客服奉作你坚定不移的使命。而达成这一使命的途径，则是要像竹子一样灵活。
Sonney书架微信公众号：Sonney3168------------------------------------我有一位朋友因公出差，飞机原定于3点40分起飞，他提前一个小时来到机场，恰好碰到了他的老板。原来老板也要去相同的地方出差，但是搭乘的班机要比我友人的班机更早些。友人走到登机服务台前，问工作人员飞机是不是已经满员了。工作人员回答他：“已经坐满了一半了。”我的友人说：“太好啦！如果有空位，能不能让我也上去？”“不行。”我的友人竭力请求，对方都无动于衷。他得到的答案还是“不”，没有商量的余地。没有人喜欢听到“不”这个字。它可以激起万千消极的情绪和反应，甚至有研究表明，连父母都要少在孩子身上用这个字。因为，“不”字会让被禁止做的事情显得更有诱惑力，孩子反倒更可能犯错。你的成年顾客与孩子之间并没有什么质的区别。听到“不”字时，他们的大脑便会转为防御模式，这会坚定他们的决心，让他们更想把你的“不”转化为“是”。“不”是个摧毁他人希望的字眼，带有一种不情愿进行尝试的情绪。如果二话不说就拿“不”作为回答，那你无异于是在说，你想要偷懒，而不愿意为顾客的满意付出努力。我在“法则2”中提到的达美航空公司的故事里，工作人员就是这样一次次地拿“不”来搪塞我的。我的孙子朱利安目睹了整件事情的经过，他说西南和达美两家航空公司的区别就在于：“西南航空公司说了‘是’，而达美说了‘不’。”记得南希·里根在20世纪80年代发起的“对毒品说说“不”这一招并没有打赢反毒品之战，也无法博得顾客们的青睐。因此，你应该反其道而行之：绝不说“不”字用在“不用担心”里，岂不是更高明？这句不用“担心”，意思是“我理解您的问题了，让我看看我能或是“不用担心，我得把您的问题上报给主管，电话可以吗？”即使碰到无法满足顾客需求的情况，你也要尽量避免使用“不”这个字眼。用不同的方式来表述你的答案，不要把顾客的希望完全掐灭：“让我想想办法，明天打电话给您行吗？”然后立刻着手满足顾客的需求，或者另寻一种合理的解决方法，并务必要在承诺的时限之前给出答复。你的回答或许依然是否定的，但是不要把“不”字说出口。相反，你要把注意力放在能为顾客做的事情上，为谈话定下积极的基调。你可以说：“我可以送您商店的购物券，但是很抱歉，我不能给您退款。”或者说：“我们很乐意为您维修，但是我没有得到上级的批准，所以不能给您换新的。”你的顾客或许会感到失望，但是仍然会感谢你真诚的付出，因此也就很有可能会继续在你那里消费。简而言之，不到万不得已的时候，绝对不要说“不”。如果没有为满足顾客需求而用尽一切办法，你就不应拿“不”去搪塞顾客。如果真到了非说不可的时候，这个“不”字也应该由经理、主管或企业的老板来说。如果你觉得顾客的需求太过得寸进尺，让你不仅想用“不”回绝他，甚至还想把他送到疯人院里去，这时你该怎么办呢？当然是忍了（详见法则33）。深吸一口气，笑一笑，然后请顾客给你些时间，让你把问题再回顾一下。即便你心里清楚，这位顾客的要求简直无异于痴人说梦，你也要这样做。告诉顾客你何时会联系他，然后在时限之内给出答案。经过一段时间的冷静后，绝太多数人都会通情达理很多，如果你能让他们看到你付出了努力，那他们就更能理解你了。在迪士尼供职的时候，我接到过一个年轻顾客的电话，他大吵大嚷、怒不可遏。原来，在我们的一家主题公园的表演过程中，一位工作人员禁止他的女朋友拍照。我向他解释了相关的规定：相机的闪光灯对表演者的安全构成了危害，也打扰到了别的游客。但那位顾客却坚持说，我们的工作人员对他们很无礼，还说这件事情让他们游兴全无。然后，他要求公司对他进行赔偿：其中包括迪士尼世界度假区的免费游，外加从纽约到度假区的飞机票，一样也不能少。我知道，我们绝不可能满足这位顾客的需求。即便如此，我还是告诉这位带着撞大运心态的顾客说，我会好好调查此事，过几天就会打电话回复他。等到我回复他时，他已经冷静了下来，我告诉他我无法完全满足他的要求，让他想想看还有没有其他方法能为其做一补偿。最后，我们达成了协议，下次他打算来迪士尼世界游玩的时候，他可以打我的工作电话通知我，这样我就可以为他和他的女朋友安排一些特别的游玩项目了。请注意：在整个对话过程中，我一个“不”字也没有使用。作为一名管理者，你不仅可以针对顾客使用这项策略，也可以以此处理员工的需求。比如说，你刚刚公布当周的值班表，谁知却有人说周六不能来上班了。如果直接说“不”，你或许能为自己省去不少麻烦。但是从长远来看，如果这名员工因为不满你的答复而在工作上得过且过，或是因此而萌生跳槽到管理模式更加灵活的公司的想法，抑或用你对待他的态度来对待顾客的话，这个“不”字的代价可就大了。因此，你应该告诉这位员工：“给我一天的时间处理一下这个问题，我试试看能不能找人代替你。”这句话里的关键词是“试试看”，如果你真的做了尝试，即便你最终拒绝了员工的要求，他还是会把你的付出看在眼里，感到自己得到了你的尊重。在检查本书的最终定稿时，我亲身经历了一次“永不说‘不”’的一流服务。当时，我和普丽西拉恰好在旅行途中，住在伊斯坦布尔的一家名为西芭丽的拥有16间客房的旅馆。一天傍晚，普丽西拉问大堂服务生亚萨尔·瑟坦卡亚有没有曲奇饼，我们并没有看到曲奇饼，菜单上也没有标注。而亚瑟尔不但没有给出否定的答案，反而问我们：“需要加糖吗？”普丽西拉回答：“加糖。”亚瑟西微笑着走开了。几分钟后，他有些上气不接下气地端着一盘巧克力曲奇回来了。普丽西拉感觉到他可能是跑到旅馆外面特地去的，于是便问他是不是这样。亚瑟尔坦言说，这份曲奇的确是他跑到另一家旅馆拿来的。结果是普丽西拉吃到了美味的巧克力曲奇，亚瑟尔拿到了一笔不菲的小费，我得到了一个好故事，西芭丽旅馆则在此书中得到了我的大力推荐。最重要的一点是，在绝大多数情况下，相对于不假思索地用“不”搪塞过去，努力寻找解决方法永远是上策。在我的人生字典里，“不”这个字是带有消极不快的色彩的。但是，“不用担心”在我听来却如同天籁，相信你的顾客也必有同感。
Sonney书架微信公众号：Sonney3168------------------------------------1976年，我还在万豪酒店负责经营工作时，有一位经常光顾的女顾客，每次来就餐都必定要抱怨一通：茶太凉啦！汤太热啦！你们为什么没有这种菜？为什么要提供那种菜？菜上得太早啦！酒水上得太迟啦！我终于忍受不了了，让心中的“小恶魔”占了上风，于是问她：“您每天晚上是不是都躺在床上琢磨该来我们这儿抱怨些什么呀？”她立刻反唇相讥，我俩就吵了起来。我告诉她茶水很热，而她偏说茶是凉的；我告诉她汤的温度正合适，而她却坚称汤把她的舌头烫伤了。没过多久，争吵就变成了互相攻击，我们的话题不再围绕茶和汤，图的只是争个高低胜负。过了一会儿，总经理巴德·戴维斯把我叫到办公室，狠狠地教训了我一顿。我不仅得向那位女顾客道歉，从此之后还不得不每天对她俯首帖耳，我虽然表面照做，但心里却因为让她占了上风而愤愤不平。而巴德告诉我：如果顾客占了上风，企业才是真正的赢家。他还告诉我，即便是最惹人厌的顾客，也是来和你做生意的，他们手里的钱，与那些彬彬有礼的游客的钱毫无差别。所以，如果你想继续赚这些顾客的钱，你最好管好自己的嘴巴。这个教训我算是学到了，从那之后，我再也没有和顾客发生过任何口角。当上总裁后，我总是要求我的团队绝不要与顾客发生冲突。当然，这意味着我在工作中不得不一次次地把刚到嘴边的气话又咽回去，但是我并没有把自己噎死，还为公司挽留了不少顾客。不久前，我的孙子朱利安告诉我，舌头是人身体最强壮的肌肉。如果顾客挑起争端，你最好还是精明一点，不要以“舌”相击为好。多年以来，我经常接到顾客的投诉，说前台的服务人员态度恶劣。而当我询问服务人员时，却往往被告知是顾客歪曲了事实、顾客才是出言不逊的一方，或者是顾客损害了公司的利益。一般来说，服务人员大多认为，对于态度恶劣的顾客，宁可选择受损失也要息事宁人。而当我告诉他们并不存在所谓的“坏”顾客时，他们都大呼不解。我总会把巴德·戴维斯教给我的道理传授给这些员工：绝不要与顾客起争端。不要反唇相讥，不要出言不逊，不要冷嘲热讽，绝不能有例外。有没有试图诓骗你的顾客？当然会有。会不会有顾客想要不花钱占便宜？肯定也免不了。有没有品行恶劣、对人颐指气使的顾客？没有才怪呢！但是所有这些都不重要，因为生意和利润才是王道！因此，顾客越是吵吵嚷嚷，你就越该轻言细语；顾客越是躁动不安，你就越该平心静气。俗话说得好：“不要和无理之人争吵，否则你的层次也会随之降低。”如果遇到无法控制住情绪的情况，那就离开事发现场，赶紧找你的上司来解围吧。如果你是管理者，那你需要让员工明白，在面对顾客时一定要做到彬彬有礼、心平气和，无论顾客多么难对付，都要控制住局面。在气愤的顾客面前，只能用同情和理解去化解不和。和气、耐心以及能力才是唯一可用的武器。以下谚语可供大家参考：顾客永远是正确的；笑一笑，忍一忍。如果顾客抱怨个不停，那就潜心忍耐，然后再去处理导致顾客不满的问题。遇到顾客大发雷霆时，不要觉得对方的矛头是直指你的。顾客发怒的原因并不在你，他们与你素味平生，为什么要朝你发怒呢？顾客的怒气往往对事不对人，他们也许失望、也许沮丧、也许因为觉得吃了亏而愤愤不平。有些人的抱怨或许是无理取闹，有些人的反应也许真的有些小题大做了，但不管怎样，顾客的怨气都不是针对你的。你只不过恰好充当了出气筒罢了，只要把问题解决掉，你就可以一跃成为救场英雄了。另外，不要忘了：人人都有一本难念的经。顾客之所以冲着你大吵大嚷，可能是因为她倒了一天的霉，而在你们店里的遭遇恰巧成了引爆炸弹的导火索。或许她刚被炒了鱿鱼，或许爱人刚刚去世，抑或刚从医院拿到一份情况不容乐观的诊断书。她这一天已经够“背”的了，你又何苦火上浇油地和她大吵一架呢？几十年前的一个除夕夜，在巴德·戴维斯教导我如何处理与顾客的纷争的那家万豪酒店里，一位满腹怨怼的顾客要求和经理见面谈谈。那位经理便是我。这位顾客本打算偕妻子一起来酒店迎接新年，然而却被告知酒店没有接到他们的预订信息，于是大为光火。当时酒店坐席已全部订完，店里人满为患。我告诉顾客，我们的接待员说得没错，酒店的确订满了。闻后，这位顾客大发雷霆，他用最不雅的用词骂我没大脑，还说酒店的员工们都是无能的傻子。我深吸了一口气，冷静地告诉他，我会想办法改正自己的错误。没错，我的确把失误揽到了自己身上，因为这个失误确实是我的，而不是顾客的。但是，这位顾客只顾着吵闹，没有听清我的话。于是，我语气坚定但绝无挑衅地问他：“您是希望继续对我发火，还是希望我把问题妥善解决呢？”他低声回答：“处理问题吧。”我告诉他我会负责把问题处理好的，如此这般，顾客也就平静了下来。我把夫妇二人送至吧台，为他们免费点了香槟，还附赠了两顶除夕夜戴的尖顶帽（戴上搞笑的帽子，恐怕想要发火也难了）。然后，我找到酒店分管宴席的部门，找到了一张可供两人坐的鸡尾酒桌，在餐厅为这台小桌子腾出了一个角落。15分钟后，两位顾客便在这张摆放着鲜艳的玫瑰和浪漫的烛火桌前就座了。几个小时后，两位顾客餐毕付款，酒店不仅得到了一笔进账，也挽留了顾客的心。这难道不比把难伺候的顾客赶出店外好千百倍吗？除了表面上得到的利益，我也为其他员工树立了一个值得学习的榜样。不要忘了，管理者的职责之一，就是提供正确处理事务的范例。如果你不能以正确的态度去面对顾客和员工，你自然也没有资格去要求别人。总结多年的工作经验，我认为以下几点可以帮助你在面对气愤的顾客时保持冷静：▶ 让顾客尽情抱怨。听顾客把事情的来龙去脉讲一遍，不要打岔。有时，顾客需要的只是一双倾听的耳朵罢了。▶ 对问题承担起责任。不要推卸责任，不要辩解，不要找借口。无论是人手不够、运货车出了事故或者企业服务器出了故障，在顾客看来都不是理由。▶ 尽量找出简便快捷的解决方法。如果实在没办法，那就问顾客能不能让你在24或48小时后再联系他们。以我的经验来看，恭敬的态度能够抚平绝大多数顾客的情绪。另外，顾客消气之后，要比正在气头上时更容易接受你的解决方案。▶ 君子能忍则忍。虽然我们需要把顾客永远奉为正确的一方，但是有时候，失误的确要归结于顾客，他们或许误读了协议条例、签下了错误的日期，或者把信息搞混了。在这种情况下，想要打赢嘴仗确实易如反掌，但“战争”的成本实在太高昂了。有时，忍一忍才是更好的选择。如果缄口不言能让你留住顾客的话，又何乐而不为呢。▶ 为投诉构建畅通的渠道。开设热线服务台，或者派遣那些懂得如何处理投诉的专员来回复电子邮件。把这种举措当成是在吃预防药：今天喝一两苦口的投诉药，明天你就能省去一斤重的纷争苦恼。▶ 莫忘最终的胜负。你打赢了与一位顾客的纠纷之仗，实际上你们双方都输了。
Sonney书架微信公众号：Sonney3168------------------------------------我认识的一对夫妇最近到一家大型电子商行，准备购买一款即将推出的热门游戏机。商店还没开门，两个人就赶到店门口，与其他游戏迷一起排队等待。妻子因为身体有疾必须坐在轮椅里，于是两人便询问安保人员能不能让他们在店内等候。安保人员进店询问，20分钟后，她回来告诉两人，说他们必须和大家一样在店外等待。夫妇俩要求找经理交涉，而得到的答案仍是否定的，因为规矩就是规矩，没有什么可谈的余地，经理也毫无办法。按情理来说，安保人员应该有权为残障人士破例。但是很显然，即便是在如此黑白分明的事情上，这位安保人员仍没有自主决定的权限。而这不仅引发了顾客的强烈不满，也让商店在这款高利润产品的销售上蒙受了损失。亚马逊这家企业就懂得如何给予员工自主决定的权力。记得有一次，普丽西拉订购的一套瓷器出了一些问题，她便给亚马逊客服打电话。客服人员并没有一边请示上级领导一边让我妻子在电话的这一头傻等，而是二话不说，让她选择是让公司把退款打到她的购物卡上，还是直接换货。普丽西拉对他们的服务非常满意，她告诉客服人员，自己的丈夫正在写一本有关客服的书，想问问亚马逊的企业政策是什么。客服人员回答说：“很简单，我们有权力让顾客满意。”每一位与顾客打交道的员工都应该懂得，他们的首要职责就是让顾客们感到称心如意，而为了达到这个效果，企业应该予他们一定的权力。诚然，员工手中的权力总会存在种种局限，因此企业必须设计切实可行的流程，来确保员工与管理者间的沟通渠道畅通无阻。大家也许也亲身体验过，遇事必须上报领导，然后又为了领导拍板而左等右等，这滋味儿真是好受。相关调查显示，失去顾客青睐的原因并不是问题本身，而解决问题的速度太慢、效果太差。在当今这个时代，顾客们不仅期望自己的欲求能够立刻得到满足，而且对麻烦也是能避则避。为了等待问题的解决而投入的每一分钟，以及在此过程中积累的不满情绪，都会增大他们另换别家的可能性。另外，前台客服人员的权限越宽，管理者就更能集中精力处理自己的事，这自然是有益无害的。迪士尼世界之所以能以优质的服务享誉全球，原因之一就在于：公司能够一丝不苟地把内部发生的所有问题和失误都记录下来，然后对员工进行培训，并授予他们当场解决这些问题的权力。我也非常希望你能在所掌管的范围内采取相同的措施：定期对顾客和员工进行调查，确定问题的多发区域，然后为员工们提供所需的培训，让他们拥有应对这些突发事件的能力，并赋予他们处理问题的权力。我的一位友人曾经告诉我，有一次，他赶到机场，却发现自己不小心订错了机票。当他发现自己预订的班机已经在24小时前起飞后，心情跌到了谷底。他本打算乘飞机赶赴一次商业会议，如果他不赶紧另找一次航班，麻烦可就大了。我的友人惊了一身冷汗，而飞机票务员则安慰他说“让我看看我能为您做些什么”，然后便轻敲起电脑键盘来。短短几分钟后，她告诉友人：“一切都搞定了，您的航班将于40分钟后起飞。”友人千恩万谢，掏出信用卡想支付改签航班的罚款，而飞机票务员却摆手谢绝了。很显然，西南航空公司给予了这位票务员以处理问题的权力，让她尽可能地满足乘客的要求。如果你的企业能够仿效这样的政策，那你不仅能获取顾客的衷心，还能享受盈利飙升的喜悦。
Sonney书架微信公众号：Sonney3168------------------------------------维珍公司的创始人、英国企业家理查德·布兰森曾这样写道：“差强人意的服务与卓越的服务之间的唯一区别，就在于对细节的关注。”这句话用在客户服务上，真是一针见血。在关注细节方面，能像速递业巨头联邦快递一样一丝不苟的公司屈指可数。联邦快递在220个国家和地区拥有30万名员工，但即便如此，公司每天都要为每一名员工提供送货路线指示，这些路线精心计算了每个递送点之间的最短距离，还尽可能多地安插右转，以便节省运送时间和汽油。可见，对细节的关注不仅能为其节省大量的时间和金钱，还能为客户提供更快更省钱的寄送服务。当你最初创业或刚刚入职时，你很可能是个对细节一丝不苟的人，把一切事务都规划得井井有条，像一台加满油的机器一样轰隆隆地运转着。现在的你还保持着那时的状态吗？如果答案是否定的话，那你并不是特例。随着时间的推移，许多人对细节的注重都会出现减少的趋势。时间、成功以及经验，都是细节的大敌。当你繁忙或遇到顺境的时候，对细节有所疏忽是人之常情。我们熟悉了工作任务以后，便会对我们的经验抱有一种理所应当的态度，也就难免陷入“只见树木不见森林”的窘境了。虽然粗心大意是难免的，但后果有时却不堪设想。如果医生开药时，在剂量上点错了小数点，如果汽车司机对轮胎上一个松动的螺丝视而不见，如果消防人员和安检人员对车辆上一个出故障的转向灯置之不理，那会引发多少触目惊心的惨剧呀！诚然，在大多数职业和行业中，一些细节上的疏忽并不会伤及人命，却会让你损失掉顾客的信任，进而造成财务亏空。列清单虽然看上去简单，但其作用却不容低估，因为要想让你自己和他人注重细节，这无疑是个非常有效的工具。阿图尔。加万德是一名外科医生，同时还兼任作隶和哈佛医学院的教授，在其畅销书《清单宣言》中，他写道：你能想象得到的所有微小的失误和致命的过失，都可以通过清单来避免。数据显示，在医院中，利用清单来确保清洁使病毒感染率大幅降低。在航空业中引入清单，不仅提升了操作效率，同时还降低了坠机事故的发生概率。加万德提供了充分的佐证，证实了无论在建筑业、银行投资业，还是国土安全方面，清单都使人为导致的失误降低了。如果清单既能够帮助医院降低医疗失误率，还能够降低建筑工地的工伤率，那么你的企业一定也可以借此提高顾客的满意度，并从中受益。但是，由于产业、部门、雇员职能以及具体情况的不同，清单的形式自然也会有所差异。一家普通零售商店的客服清单可能是这样的：·把车道、停车场以及进口处打扫得一尘不染、清新怡人。·团队所有成员都要有专业风范，并且做到衣着得体。·把姓名牌戴正，让人一目了然。·把灯光亮度和音乐音量调至适当。·把所有商品都码放整齐。·把特价商品摆在显眼的位置。·收银区域不应有杂物堆积，收银员务必要各就各位。·把卫生间打扫得干干净净、无异味。·确保等候区的杂志是当季的，把杂志码放整齐。·煮好新鲜咖啡，做好向顾客们供应咖啡的准备。·雇员们需各就各位，迎接顾客进门。·把员工入口、休息室以及衣帽间打扫得干净怡人。·确保每架电梯整洁而无故障。·打开计算机，确保其正常运转。·检查打印机里的纸张是否够用。 以下是几条关注细节的最优实践，你也可以加以利用，让企业的客服质量更上一层楼：·设置详细具体的政策和流程，把内容传达给每一名直接或者间接接触顾客的工作人员。·在工作中时常安排一定的休息时间，以确保那些负责常规和重复工作的人员保持头脑清醒。·定期检查机器和工艺技术，确保万无一失。·培养每一位员工洞察潜在问题的能力，让他们能通过便捷安全的渠道发现问题，以便遏渐防萌。·设立便于交流的企业文化，以便让各级员工都能方便地与高层进行沟通。·使用便签本或剪贴板来记录日常操作流程，把细节上的问题标记出来，及时做出修改。刚开始的时候，你的雇员或同事也许会觉得你有些吹毛求疵，但是他们很快就会看懂你在细节上的用心，并开始竞相模仿。有人说，魔鬼藏于细节之中。在生意上，对细节的忽略，可能会让你功亏一篑。如果你能紧盯这些具有魔力的细节，回报你的将不仅是客服质量和企业盈利的提升，客户的满意度也会持续升高。
Sonney书架微信公众号：Sonney3168------------------------------------如果你希望留住你的忠实顾客，那无论是在日常经营中还是在面对突发事件时，都得坚决捍卫企业的服务质量。要是有人说“这家公司总体而言还是很不错的，但是我没法完全相信他们”，这样的评价对于企业而言，无异于死刑判决。诚信可靠决定着一家企业的生死。如果你不能每次都及时而准确地满足顾客的需求，那么即使你的产品有着全球一流的品质，企业也很难实现长期盈利。无论你的企业属于哪个行业，企业的诚信可靠都能为顾客们带来安全和舒心的感觉。顾客们希望他们的包裹能够如期抵达，也希望拧动车钥匙后汽车能够正常发动；他们希望送到家里的比萨总是热乎乎的，也希望旅馆房间在入住时被收拾得千干净净。诚信可靠关乎企业的名声，同时也就决定了你的盈利。纽约大学斯特恩商学院的名誉教授查尔斯·福伯恩曾这样写过：“凭借独一无二的特色，加上通过各种举措而养成的个性，企业逐渐建立起自己的名声。如果企业能长时间维护其名誉，这将会在股东中间树立起可靠、可信而负责的形象。”他还补充道：“加深股东们对企业的举措和可靠度的信赖，可以为企业带来经济上的收益。”福伯恩援引了一项调查，在调查中，诚信可靠被列为关乎企业名誉的十大因素之一，同时，他还在关于诚信可靠的定义中提到了“保持服务质量始终如一”这一点。如果以上信息还不足以让你信服的话，那你可以试着这样想：假设你家附近的干洗店在干洗、熨烫以及去污方面都做得无懈可击，价钱也很公道，服务人员不仅记得你的名字，而且每次都面带笑容地欢迎你。但是，大约每洗10次衣服，都会出现一次衣服到了原定领取时间却还没有洗好的情况。这难道还不足以让你考虑更换一家店吗？抑或，如果有一家餐厅有你最爱吃的金枪鱼奶酪三明治，店里的服务员总是笑脸迎人，价钱也很低廉，但是餐厅偶尔会因为上餐太慢而害得你上班迟到，那你能坚持在这家店消费多长时间呢？再比如说，你的汽车修理师在查找故障时如福尔摩斯一般目光犀利，价格也很公道，但他却偶尔把你的车座弄脏，那你下次修车的时候会不会另换一家呢？许多人都知道，树立良好的信誉是个长时间积累的过程，但一不小心就会功亏一篑。还记得丰田由于“加速器意外加速”而召回230万台车的事情吗？一夜之间，原本以安全可靠著称的品牌，却被用户们视为伪劣产品。正如一家报纸的标题写的：“丰田因召回事件而遭遇信誉名声触底”。虽然工程浩大，但是丰田还是赢回了公司诚信可靠的声誉，不仅落得实至名归，也挽回了像我和普丽西拉一样的百万车主的信赖。然而，绝大多数企业都发现，一旦被贴上了“不可信”的标签，想东山再起又谈何容易。如果本来广受信赖的企业、产品或服务出了问题，我们便会变得警觉起来。在这种时候，我们大多会求助于朋友，询问他们“你的衬衫是在哪家店干洗的呀？”或者“你认不认识哪个可靠的机械师？”如果你希望留住你的忠实顾客，那么无论是在日常经营中还是在面对突发事件时，都得坚决捍卫企业的服务质量。你可不能让外人对你的企业有这样的评价：“这家公司总体而言还是很不错的，但是我没法完全相信他们。”这样的评价对于企业而言，无异于死刑判决。有时，直到看到季度报表显示的盈利遭遇滑坡，你才能意识到顾客们已经离你而去了。但到了那时，你已经无力回天了。但是反过来说，如果你的企业安全就是“质量信得过”的代名词，那么客户们宁愿掏更多的钱、跑更远的路，也要来与你合作。无论你的企业规模有多大，企业的声誉都是靠每位员工忠实可靠的服务一点点构建起来的。因此，我才会在本书的前几章里专门提醒大家要雇用合适的员工，还强调要为他们提供充足的培训、不断对其技能进行更新和升级，并要在此过程中对他们进行测评，以确保培训效果。然而，坚持品质的始终如一并不意味着你和员工们不应采取措施来对服务进行改进，始终如一所指的并不是时时刻刻都遵循一成不变的流程，关键在于让服务质量一如既往地保持在高水准上。我们应始终如一地保持质量，杜绝任何意外的发生。
