【客户体验】法则32：赋予员工一定的自主决定权 - Sonney书架♥广告·管理

Sonney书架 微信公众号：Sonney3168 ------------------------------------ 我认识的一对夫妇最近到一家大型电子商行，准备购买一款即将推出的热门游戏机。商店还没开门，两个人就赶到店门口，与其他游戏迷一起排队等待。妻子因为身体有疾必须坐在轮椅里，于是两人便询问安保人员能不能让他们在店内等候。 安保人员进店询问，20分钟后，她回来告诉两人，说他们必须和大家一样在店外等待。夫妇俩要求找经理交涉，而得到的答案仍是否定的，因为规矩就是规矩，没有什么可谈的余地，经理也毫无办法。 按情理来说，安保人员应该有权为残障人士破例。但是很显然，即便是在如此黑白分明的事情上，这位安保人员仍没有自主决定的权限。而这不仅引发了顾客的强烈不满，也让商店在这款高利润产品的销售上蒙受了损失。 亚马逊这家企业就懂得如何给予员工自主决定的权力。记得有一次，普丽西拉订购的一套瓷器出了一些问题，她便给亚马逊客服打电话。客服人员并没有一边请示上级领导一边让我妻子在电话的这一头傻等，而是二话不说，让她选择是让公司把退款打到她的购物卡上，还是直接换货。普丽西拉对他们的服务非常满意，她告诉客服人员，自己的丈夫正在写一本有关客服的书，想问问亚马逊的企业政策是什么。客服人员回答说：“很简单，我们有权力让顾客满意。” 每一位与顾客打交道的员工都应该懂得，他们的首要职责就是让顾客们感到称心如意，而为了达到这个效果，企业应该予他们一定的权力。诚然，员工手中的权力总会存在种种局限，因此企业必须设计切实可行的流程，来确保员工与管理者间的沟通渠道畅通无阻。大家也许也亲身体验过，遇事必须上报领导，然后又为了领导拍板而左等右等，这滋味儿真是好受。 相关调查显示，失去顾客青睐的原因并不是问题本身，而解决问题的速度太慢、效果太差。在当今这个时代，顾客们不仅期望自己的欲求能够立刻得到满足，而且对麻烦也是能避则避。为了等待问题的解决而投入的每一分钟，以及在此过程中积累的不满情绪，都会增大他们另换别家的可能性。另外，前台客服人员的权限越宽，管理者就更能集中精力处理自己的事，这自然是有益无害的。 迪士尼世界之所以能以优质的服务享誉全球，原因之一就在于：公司能够一丝不苟地把内部发生的所有问题和...