【客户体验】法则39:不要努力过头 - Sonney书架♥广告·管理

Sonney书架 微信公众号：Sonney3168 ------------------------------------ 看到这样的标题，你也许会禁不住思忖：不要努力过头？ 这本书不都是在讲如何更努力地服务于顾客吗？没错，这确实是本书的主要内容，你也应该这么做。但是，标题中的关键词在于“过头”。努力固然重要，但如果努力过了头，那就适得其反了。这就像抚养孩子，如果你事事都为孩子做，那么你收到的效果有时还不如对孩子不管不顾呢！ 如果你本想一个人随便转转，却偏偏遇到那种总在你身边转悠、不住地问你是否需要帮忙的店员，你心里会有何感想呢？如果在餐厅遇到一位每隔5分钟就跑过来问你对饭菜是否满意的服务生，你会不会心烦呢？这种情况其实很常见。前不久我看到一幅漫画，上面画的是一对夫妻在家里，妻子一面拿着电话，一面告诉丈夫：“是我们今晚去吃饭的餐厅的服务生打来的，他问我们对一切是否还满意。”在这里，我要提醒你：如果你的顾客不得不强压着冲你大叫“走开！”或“别烦我们！”的冲动，这就说明你努力过头了。 无独有偶。在当今时代，那些如雨后春笋般出现的社会化媒体为公司提供了更多过度努力的途径来骚扰顾客。不知你是否和我有同感，我很讨厌那些我消费过的企业邀请我在网上“顶”他们的帖子，也不喜欢那种一天到晚总往我的邮箱里发送电子邮件的公司，内容无非是提醒我公司的最新动态、最新产品，还有特价活动等。如果公司的政策有巨大变动或有新店开业，抑或为了宣传大型清仓甩卖的消息，那么偶尔给顾客发一封邮件是无可厚非的。但每天都用邮件“轰炸”顾客，可就有些努力过头了。 一般而言，努力过头都会适得其反。过于热情和殷勤不仅惹人厌烦，更会让你看上去有虚情假意之嫌。顾客会萌生被利用的感觉，也会因此而产生防备之心。或许你本来并没有什么企图，但是人人都讨厌虚伪的人，这是不可否认的事实。你只需说几句话，绝大多数人都能识破你的伪装，有的人甚至不等你开口就能把你看透。另外，没有谁会喜欢时常被人骚扰，因此，如果你的顾客明显想要静静地独享一段购物时光，或是希望和同伴私享一顿晚餐，那么你的“多管闲事”只会让他们离你而去了。 在此，我要提醒诸位，服务人员并不能每次都能准确体察顾客是否需要无微不至的照顾，这是因为，绝大多数的顾客都很礼貌，即便...