【客户体验】法则34：除了不用担心，永远不要说“不” - Sonney书架♥广告·管理

Sonney书架 微信公众号：Sonney3168 ------------------------------------ 我有一位朋友因公出差，飞机原定于3点40分起飞，他提前一个小时来到机场，恰好碰到了他的老板。原来老板也要去相同的地方出差，但是搭乘的班机要比我友人的班机更早些。友人走到登机服务台前，问工作人员飞机是不是已经满员了。 工作人员回答他：“已经坐满了一半了。” 我的友人说：“太好啦！如果有空位，能不能让我也上去？” “不行。” 我的友人竭力请求，对方都无动于衷。他得到的答案还是“不”，没有商量的余地。 没有人喜欢听到“不”这个字。它可以激起万千消极的情绪和反应，甚至有研究表明，连父母都要少在孩子身上用这个字。因为，“不”字会让被禁止做的事情显得更有诱惑力，孩子反倒更可能犯错。你的成年顾客与孩子之间并没有什么质的区别。听到“不”字时，他们的大脑便会转为防御模式，这会坚定他们的决心，让他们更想把你的“不”转化为“是”。 “不”是个摧毁他人希望的字眼，带有一种不情愿进行尝试的情绪。如果二话不说就拿“不”作为回答，那你无异于是在说，你想要偷懒，而不愿意为顾客的满意付出努力。我在“法则2”中提到的达美航空公司的故事里，工作人员就是这样一次次地拿“不”来搪塞我的。我的孙子朱利安目睹了整件事情的经过，他说西南和达美两家航空公司的区别就在于：“西南航空公司说了‘是’，而达美说了‘不’。” 记得南希·里根在20世纪80年代发起的“对毒品说说“不”这一招并没有打赢反毒品之战，也无法博得顾客们的青睐。因此，你应该反其道而行之：绝不说“不”字用在“不用担心”里，岂不是更高明？这句不用“担心”，意思是“我理解您的问题了，让我看看我能或是“不用担心，我得把您的问题上报给主管，电话可以吗？” 即使碰到无法满足顾客需求的情况，你也要尽量避免使用“不”这个字眼。用不同的方式来表述你的答案，不要把顾客的希望完全掐灭：“让我想想办法，明天打电话给您行吗？”然后立刻着手满足顾客的需求，或者另寻一种合理的解决方法，并务必要在承诺的时限之前给出答复。你的回答或许依然是否定的，但是不要把“不”字说出口。相反，你要把注意力放在能为顾客做的事情上，为谈话...