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Sonney书架<br>微信公众号：Sonney3168<br>------------------------------------<br><br>我家附近有一家大众超市，超市里的收银员总会在结账时问一句：“您要找的东西都买到了吗？”几乎每一次，我们的回答都是“是的”。然而一次，普丽西拉告诉收银员：“你们这儿没有我经常用的那一款消化饼干面粉，我正准备做青柠派呢！”<br><br>无奈之下，她只得另选了一款面粉回了家。不到一小时，我家的门铃响了。我做梦也没想到，门口站着的是一位大众超市的员工，手中托着一盒普丽西拉最喜欢用的饼干面粉。我不知道他是在仓库里还是别的超市或是其他什么地方找到这盒面粉的，他为了让顾客满意，不辞辛苦地专程送货，这让我们感动不已。<br><br>我以前有一位同事，她也有过一次类似的经历。当时，她从福来鸡的外卖窗口买了一份三明治套餐，回家之后，却发现 袋子里没有装薯条。她失望地拨通了店里的电话，经理为店里的疏忽道了歉，并询问了她的地址。我的那位同事说：“我本以为他们要给我寄一份薯条免费餐券呢！谁知半小时后，一位福来鸡的店员拿着满满一大袋薯条来到了我家门口。我真是受宠若惊！”她又补充说：“那一次的经历让我从此成了他们家的常客。”现在，她还会把这个故事分享给她开设的公司里的员工，让他们明白如何给顾客送出惊喜。<br><br>我们都喜欢出乎意料的小惊喜。我相信，你一定还记得在爆米花包装袋里找到附赠小礼品的满足感吧？在平日里收到一份包裹得华丽美观的礼物的喜悦，也一定很难忘吧？还记得在农贸市场买菜时那位热心的大妈额外送你的一颗梅子吗？你正拿着加油泵为汽车加油时，工作人员主动在一旁帮你擦挡风玻璃的事情也一定让你记忆犹新吧？当然，还有那位免费送你一块曲奇、让你试尝的面包师。这不仅仅是慷慨之举；这些人知道，一旦抓住了顾客的心，他们制造这些小小惊喜所用的成本就是微不足道的。这种做法差不多在商品交易诞生之初就已经存在了。你知道为什么英文中的"baker's dozen”一词代表13吗?这种表达方式其实已有几百年的历史了，表示英国的面包师会在卖出12个面包时，往里面附加一个作为赠品。<br><br>这绝不是什么晦涩难懂的学问，你只要懂得大脑的运作原理就足矣。2011年，脑神经科学家们为我们的经验之谈提供了科学的依据：人类的大脑的确对由惊喜带来的兴奋感有强烈的渴望。据说...