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<p style="color:#333333;font-weight:normal;font-size:16px;line-height:30px;font-family:Helvetica,Arial,sans-serif;hyphens:auto;text-align:justify;" data-flag="normal"><span>呼叫中心是企业为改进客户关系而设立的人工电话或自动电话应答系统，通常同</span>IT<span>技术相结合。携程网是中国在线旅游产业的领头羊，它的业务主要包括酒店订房、机票购买和商旅服务。</span></p><p style="color:#333333;font-weight:normal;font-size:16px;line-height:30px;font-family:Helvetica,Arial,sans-serif;hyphens:auto;text-align:justify;" data-flag="normal"><span>携程很早就发现，电话服务是带来订单的主要业务方式。在很长一段时间里，携程电话预订的比例是</span>70%<span>。</span>2000<span>年，携程建立了自己的呼叫中心。</span>2010<span>年，携程上海呼叫中心已经有</span>4000<span>名坐席代表，每天服务的客户人数超过</span>10<span>万人，接通电话数量几十万个，新的南通呼叫中心可以容纳</span>12000</p><p style="color:#333333;font-weight:normal;font-size:16px;line-height:30px;font-family:Helvetica,Arial,sans-serif;hyphens:auto;text-align:justify;" data-flag="normal">名坐席代表。如此庞大的呼叫业务量和人员，如何保证服务的可靠性？</p><p style="color:#333333;font-weight:normal;font-size:16px;line-height:30px;font-family:Helvetica,Arial,sans-serif;hyphens:auto;text...