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<p><strong>本期主讲：</strong></p><p>黄峰(Jason Huang)，唐硕体验咨询CEO&创始人</p><p><strong>本期主要内容：</strong></p><h4>一、北极星指标对企业发展的战略意义是什么？</h4><p><strong>1、战略意义：</strong>北极星指标是企业在实现长期业务增长战略中的一组关键指导性指标，就像航海中的北极星，它存在的核心价值就是要在业务实践中始终让各个业务部门围绕共同的战略目标协同作战。</p><p><strong>2、企业常见的北极星指标：</strong>有的企业会选择业务运营指标作为北极星指标，有的企业则会选择面向用户的用户体验指标作为北极星指标，比如NPS、用户满意度等</p><p><strong>3、传统NPS的缺陷：</strong></p><ul> <li>传统 NPS 并没有实现跟用户旅程以及其中的关键场景进行绑定，导致它没有办法跟这些场景背后的关键业务部门，包括产品、服务、门店等实现一个紧密的闭环。</li> <li>传统 NPS 的数据来源主要依靠问卷投放，没有能够跟舆情数据和用户旅程上的用户行为数据进行整合，因此没有办法对用户的问题进行科学的归因分析并解决问题。</li></ul><p><strong>4、招商银行：</strong>招商银行除了设定 NPS 为北极星指标以外，从全旅程客户视角出发，设计了一套包含 1, 200 多项细分体验指标的用户指标体系。在数据采集上，除了智能问卷以外，在用户旅程上设置了 3 万多个数据采集点，从而构建了一套从监测到分析到改进的客户体验管理闭环，将用户体验的度量从原来的主观定性转化到了今天的量化客观的结果，从而使招行的业务部门能够主动及时的发现问题，与用户互动并解决问题。招行内部把这样的一套体系称之为风铃系统，所谓风吹铃响，闻风而动。</p><h4>二、品牌体验指数BXI</h4><p><strong>1、BXI的核心维度：</strong>我们把 BXI 围绕用户视角拆分成三个维度，分别是价值达成度、体验感知度和体验整合度。</p><ul> <li>价值达成度指的是你的品牌价值主张跟用户的舆情、口碑是否保持一致。</li> <li>体验感知度指的是品牌价值在用户旅程的关键 MOT 场景中，有没有实现面向用户的传递...