0:000:00
<p><strong>本期主讲：</strong></p><p>黄峰(Jason Huang)，唐硕体验咨询CEO&创始人</p><p><strong>本期主要内容：</strong></p><p>品牌是用户对产品、服务、环境等多方面体验的聚合。为保证用户体验的一致性，品牌需要全面掌握多平台、多触点的用户体验数据，洞察用户的完整旅程，衡量用户真实体验与品牌理想体验的偏差，实时地感知用户情绪，快速定位用户体验问题，找出不良体验出现的原因，预测用户未来的需求和变化，明确品牌体验的优化策略，最终高效发现创新的商业机会。</p><p>这个过程就是以用户为中心的全面体验管理（Total eXperiences Management，TXM）。</p><p>过去的40 年里，短期营销主义受到广大品牌的追逐，各种围绕产品功能、人群流量的“套路”应运而生。实际上用户才是一切增长的基础。当品牌进入存量时代，过去通过产品驱动、营销驱动的野蛮增长方式逐渐失去作用。体验驱动的精细化增长时代正式到来。</p><p>“现代管理学之父”彼得 ·德鲁克曾说过：“如果你不能衡量它，你就无法管理它。”长久以来，人们常常泛泛而谈“品牌体验”，但缺乏衡量它的工具。<strong>全面体验管理是以可量化的体验指标来追踪用户的整体体验，并持续优化体验的数字系统和管理体系。</strong></p><p>全面体验管理具有三大特性。</p><p><strong>1、可经营，根据用户反馈，持续动态迭代。</strong>品牌将单次交易转化为长期关系运营，重视用户反馈的实效性与持续性，实现产品与服务的持续优化，不断为用户创造惊喜体验，经营与用户之间的长期关系。</p><p><strong>2、可衡量，数据驱动业务增长。</strong>回归用户体验旅程并从中挖掘可衡量的指标，然后将其对应到业务部门，再实施统一管理和调度。体验的量化指标有很多种，其中最常用的指标是用户的净推荐值（NPS）。净推荐值不仅是衡量用户满意度和忠诚度的指标，而且能反映企业良性利润的持续增长，与企业业绩正相关。</p><p><strong>3、可落地，对应业务部门将“以用户为中心”落到实处。</strong>把体验管理融入企业长期运营之中，以系统化、数字化的方式整合内部组织流程，将体验指标具体到每个业务部门对应人员身上并下放执行。</p>...