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<p><strong>本期主讲：</strong></p><p>黄峰(Jason Huang)，唐硕体验咨询CEO&创始人</p><p><strong>本期主要内容：</strong></p><p>企业转型是一个多部门协同作战的“综合战场”，因此在转型过程中需要通过明确的指标引导企业内部各职能的目标及行动，从而形成转型合力。而当企业要转向以用户为中心时，我们发现人们对产品和服务的需求已然转化为对体验的需求。因此，企业以往对运营Ｏ（Operational）数据的管理和分析无法帮助企业找到与用户沟通并改善用户体验的机会，企业的发展就会处于非常被动的状态。</p><p>O数据是企业非常熟悉的数据体系，包括营业收入、利润、增长率等财务数据，也包括有效用户数、用户浏览时长、用户购买品类、客单价等用户行为数据。这些数据都是客观理性的已知数据。而 用户体验X数据是用户在体验产品和服务的整个旅程中产生的主观评价数据，比如用户投诉、用户留言、订单评价、调研反馈等数据。两者之间有着紧密的关联。即便当前O数据表现一切稳定，但如果X数据的表现不理想，那么企业未来的增长率和利润也很可能会出现下降，也就是说X数据蕴含着企业未来的发展趋势。</p><p><strong>X+O双指标体系</strong>与传统的衡量企业业绩的单一指标不同， 这<strong>是一个更全面评估企业表现的指标体系，可以平衡短期经济价值和长期品牌价值，从而引导以用户为中心的转型战略精准落地</strong>，实现转型成功。</p><p>X+O双指标体系是如何对企业的增长贡献价值的呢？</p><p><strong>1、赋能业务归因，分析 O 数据背后的动因，从而及时调整战略和运营计划。</strong>一个高频复购的用户，为什么突然间不买了？用户就餐体验不好的原因是菜品不好，还是服务不好？用户退换货是因为产品质量不行，还是一时冲动购买，或是在其他渠道得到了更便宜的价格？运营数据指标的疑问，都可以通过与用户互动的 X 数据得到真实的解释。找到运营中的“真问题”。</p><p><strong>2、洞察用户消费的驱动因素，并针对基于不同驱动因素划分的人群画像进行精准推广，提升转化。</strong>X数据不仅能帮助我们找到用户流失的原因，也能够分析出促进用户购买和复购的原因，以及用户体验全旅程中对品牌满意的环节。当然不...