EP58.这就是服务设计！ - 创+TALK

马克・斯蒂克多恩在《This Is Service Design Thinking》里提出了五大原则，堪称服务设计的 “黄金法则”[1]。第一个是 “用户中心”，就是说服务得从用户的真实需求出发，而不是企业自己想当然。比如医院如果只考虑医生的工作效率，而让病人反复排队缴费，就违背了这一点。第二个是 “共创”，服务不是设计师或企业单方面拍脑袋想出来的，得让用户、员工、合作伙伴都参与进来。比如很多 APP 的 “ beta 测试”，就是邀请用户一起打磨功能。第三个是 “序列性”，服务是一个动态的过程，像一场电影，每个环节的节奏都很重要。比如机场值机不能太慢让人烦躁，也不能太快让人慌乱。第四个是 “有形化”，把无形的服务用实体物件体现出来。比如酒店里折成三角形的 toilet paper，其实是在告诉你 “我们打扫过了”，这就是服务的 “证据”[1]。最后一个是 “整体性”，要考虑服务的方方面面，从物理环境到员工培训，甚至后台系统。比如一家网红餐厅，前台服务再好，后厨出餐慢，整体体验还是会垮。主持人：这五大原则确实把服务设计的 “魂” 说透了。那普通人怎么上手呢？有没有什么简单的工具或方法？嘉宾：其实服务设计的工具都很 “接地气”。比如 “用户旅程图”，就是把自己当成用户，一步步记录从接触服务到结束的每一个环节，包括当时的情绪 —— 哪里开心，哪里吐槽，哪里卡住了 [1]。举个例子，你可以画一张 “外卖点餐旅程图”：打开 APP（顺畅吗？）→选餐（分类清晰吗？）→付款（有没有优惠套路？）→等餐（配送信息及时吗？）→收餐（包装完好吗？）…… 这张图一画出来，哪里需要改进就一目了然了。还有一个工具叫 “stakeholder map”（利益相关者地图），适合更复杂的服务。比如设计一个社区养老服务，你得考虑老人、子女、护工、社区医院、政府部门等多方的需求，用一张图把他们的关系和诉求理清楚，避免顾此失彼 [1]。主持人：这些工具听起来确实每个人都能试！那在 AI 时代，技术能帮上什么忙呢？嘉宾：AI 正在成为服务设计...